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11 – 让客户说YES

5 Dec
Small Fish _ Leik Hong
作者:廖翊翃

标题:让客户说YES

继上一章“您要付现金,还是信用卡?”专栏提及的销售模式,这次就为大家解开为何该名香港女销售员那么轻易的就让我买了原本就不打算购买的衬衫。她到底用了什么技巧呢?

很多踏入职场的朋友,会选择销售性工作为第一行业的,相信并不多。原因很简单,销售确实是一件不容易的差事。根据统计,平均一位销售员会碰到七次客户说”No”,过后才会遇到一次”Yes”。换言之,会有七个人拒绝你的推销,只有一人答应听你的解说,但未必会跟你买产品。因此,要成为一位顶尖的销售员,是需要经过一些的培训,以及大量的失败经验所促成。

从笔者过往处理的各别客户个案中,所整理出的客户“失败经验“如下:

(一)要认清谁是你的销售对象?不要见到人就卖,销售员的工作并不是要把产品卖出去,而是要协助客户作购买的决定。一位只想卖产品的销售员,只想把产品卖了,赚取佣金。然而,一位真心帮客户解决问题的销售员会站在客户的角度去思考,帮对方解决问题,来达到销售结果。

(二)顶尖的销售员并不必要有很棒的口才,但他必须有很好的聆听力。你是要真的用心聆听,才能了解你的客户到底要的是什么,而不是喋喋不休的一直讲你的产品有多棒,你的产品有多好。聆听,是销售成交的重要一环。

(三)如果你是需要与客户预约,可以在打电话之前把自己要表达的内容或要点,用纸笔写下,把它变成手稿。此举一来你在打电话给对方的时候,减少出错的机率,同时也增加自信心。还有,在约客户见面时,千万别问客户:”什么时候方便见面”,因为您的这种问法会令客户有机会说“没有空”。有技巧的问法可以是“星期三或星期四,早上10点,哪个时段比较方便您?”,你让客户在A或B“选择题”里,二选一。如果不行,再让对方选择C,即是“不如星期五,下午两点如何?”,总之就是不要客户太轻易的拒绝你。

(四)A或B的提问模式,亦可以运用在接近成交的时候。当销售进入最后阶段,销售员就要去成交这笔交易,如果你不去问客户是否要购买,他会说:“再考虑”,因为他并不急着要跟你买,或急需要这产品。此刻,你就要尝试去成交这交易,比如说:“请问先生你是要付现金还是信用卡呢?”、“或者您要下周二或周三送货”等等有技巧性的问题。

切记,如果客户已决定要购买了,就不要再介绍类似的产品,混淆客户的选择。

10 – 您要付现金,还是信用卡?

28 Nov

Small Fish_LeikHong

作者:廖翊翃
标题: 您要付现金,还是信用卡?

有一年与家人到香港旅游,那时恰好是夏季,亦是购物的旺季,到处都是游客攥动。我无意间走入一家男性服装专卖店,实际上我只想走马观花消磨时间,较后再与家人会合。

专卖店里的销售小姐很礼貌地迎向我,并问道:”先生,您要休闲装或是正式上班服装?”。我礼貌回应:”我先看看。”

她同样礼貌回应:”那请先生随便看看。”过了一会,她继续说:”先生,我看您都在看正式上班装,您会喜欢蓝色,灰色,还是白色呢?”。我还是回应:”我再看看。”

她继续说:”好的。我看您都在看白色衬衫,不知您喜欢钮扣还是袖扣的呢?我替您拿来试试。”我心想,这销售小姐的观察力真强,但我始终回应:”我再看看。”

她再问:”先生,您是从事什么行业呢?”。”我是企业讲师,企业培训师。”我回复。

“难怪,我看您都在看白色衬衫,白色衬衫特别适合像你一样的专业人士。不如这样,我们这里有一套特别适合您的袖扣衬衫,我拿来让您试试。试穿一下不用紧的。对了先生,您是大码还是中码呢?”

我回复:”中码”。她把衣服找来后,引领我到更衣室试穿。过后,她再跑来,递上蓝色领带说到:”白色衬衫配上蓝色领带正好。”我也不知为何很配合地戴上领带。

“这衬衫和领带果然很适合您,那先生您要付现金还是信用卡呢?”

我糊里糊涂回复指用信用卡,也就这样不知觉的买下一件我原本没打算买的衬衫。过后我回想,她确实是很棒的销售员。从一开始,她就假定我们会成交。

因此,她一开始就不断问我选择性的问题,比如”要休闲还是上班装?”,”要蓝色或白色?”,”要钮扣还是袖口?”, 直到最后的”要付现金还是信用卡?”。她一直都把我设在她的销售模式里头。由此可见,销售模式对一位销售员来说是何其的重要。

您看出端倪了吗?什么是有效率的销售模式?请看下一章吧。

1令吉的魔力

13 Jun

LeikHong Upselling

 

标题:1令吉的魔力

作者 : 廖翊翃(企业教练)

 

有如上文提到,客户数额(Existing Customer)x 重复交易量(Repeat Order) x 交易数额(Average Spending)=营业额(Revenue) ,是一项商家们都必须明白的营销方程式。

很多时候,商家们如果要提升自身的营业额,都会努力的区增加自身的客户量,而忽略了其实可在所谓的“重复交易量”与“交易数额”下手。除了我们的品质、服务于价钱的保证以外,我们应该利用何等策略来鼓励消费者一直回来光顾我们的生意呢?

相信你也会有相关的经验,你到某咖啡馆或发廊消费,首次光顾都会获得对方的会员卡一张。每一次的消费都会获得一个盖章。获得越多或超过10个盖章以上,就会得到 一杯免费的咖啡或免费理发一次。

这种优惠的小举动,就是提升客户的忠诚度,让客户觉得有了这张会员卡,就会不断享有好处与优惠,而不是得去找另一家商店。当然了,会员卡的种类形形色色,有的是收集积分来换取商品或回扣等;有的则是会员有优先权先购买新的产品。

“交易数额”则是如何提高客户每次消费时的单价,举个例子:如果有位客户已经向你买了10令吉产品,你如何鼓励对方多消费1令吉,达到总额11令吉呢?这你可要多向麦当劳学习了。当你想吃麦当劳时,你会选择单点汉堡包?抑或是选择麦当劳套餐呢?我相信,多数的消费者都会选择套餐(汉堡包、汽水及薯条)。为什么?因为会比较值得啊!

这就对了,麦当劳就是要令你觉得“值得”。麦当劳将3种不同的产品组合成一个优惠价套餐来卖你,让你觉得值得而多加消费。而你决定买下套餐后,麦当劳的专员并没有停止向你销售,反而会问你,是否还要多加1令吉(Add On )来加码你的套餐呢?

试想想,如果你花了10令吉来买套餐,而且又同意以1令吉加码,你可帮麦当劳增加10%的营业额。如果一家麦当劳的月入营业额是100万令吉的话,那10%就是10万令吉。麦当劳只需简单轻松的问你是都要加额1令吉,就可增加其10万令吉的营业额,你说厉害吗?

当然,增加营业额的策略最好是三管齐下,如果你的客户数额 x 重复交易量x交易数额都能够各自增长10%,那么你就会有意想不到的33%增加率。加油吧!

#商业模式特点差异化

5 May

Small Fish LeikHong

 

标题:商业模式特点差异化

作者:廖翊翃

 

与友人吃饭聊起,他想在呆了10年的公司离职创业去。想说顺应潮流,开间自己向往已久的精品咖啡馆去。

在槟岛这一带,近几年来确实吹起了精品咖啡坊的潮流风,尤其在古迹区一带,随便数一数都超过十根手指,一点也不夸张。而这些咖啡坊都有各自的独特特色,当然也有的咖啡馆虽然拥有独特特色,但经营时间不长久,相继倒闭。

我问友人所构思的咖啡坊是否拥有与人不同的“特点差异化”,他摇摇头反问,所谓的特点差异化不就是一味在食品、咖啡、咖啡馆主题布置下功夫,不是吗?

其实,要在相同领域的行业中找出差异化并不难,只要花点心思,必然会找出属于自己的特点差异化。就好比Pizza Hut 与 Domino Pizza 不就是同样卖着热腾腾的披萨吗?但只要您仔细研究,您就会发现这两家的商业模式与客户对象是全然不同的。

Pizza Hut是家仪餐厅为主导目标的商业模式,而Domino Pizza 则是以外卖为主导。如果您经营的是Pizza Hut,在寻找店面方面,就必须找出一个黄金地段,如拥有高客流量的商场。而店面面积不能太小的同时,也必须聘请好几位高效率的店面服务员。而您是经营Domino Pizza的话,您就可以省下高店租的商场单位,因为Domino Pizza讲求的是送外卖的速度,而Pizza Hut较着重在家庭与朋友在餐厅内聚餐。

友人听了猛点头,双眼炯炯发亮似乎想到了些什么。祝福友人找出属于自己的咖啡馆特点差异化,为梦想努力前进吧!

#01 紫牛奇遇记 – 制造广告及商品的差异化

2 May

LeikHong Purple Cow

标题:紫牛奇遇记 – 制造广告及商品的差异化

作者:廖翊翃

试想你正处在蓝天白云、辽阔草原的国度中,进行你人生中第一次的背包旅行,你与同伴们出租了一辆四轮驱动车在野外草原上奔驰。尽入眼帘的是片一望无际的大草原、绿油油的草原与碧海蓝天,这可是美不胜收的完美结合啊!

此刻,大草原上有数之不尽的牛儿,如果这是你与同伴首次见到那么多头牛,你们的第一个反应会是什么?我相信一定是大叫Wow一声,然后问道:“怎么有那么多头牛喔!?”

当你兴高采烈的向前,继续路途约30分钟后,旁边的草原上始终保持着千千万万头牛,这时你的反应又会是什么?

如果你再前进,又过了另外的30分钟,车旁的景色依然是成千上万的牛,你可还有反应吗?还觉得很新鲜吗?牛还很可爱吗? 看来,你先前的兴奋度早就消失得无影无踪了。

为什么?当同样的东西,一直重复的出现。这些东西早已失去了它的新鲜度,失去了它的趣味性,这些东西已变成无聊了。

但是,若这千千万万头牛中,你突然发现其中一头牛是紫色的牛。这头“紫牛”会不会又重新吸引你的目光呢?接下来,你还很可能与你的同伴停下车来,与这头“紫牛”来个大合照自拍,再把照片上载至网上,与你的面子书、微信等社交网络的朋友分享你的“紫牛 -Purple Cow”奇遇记。

这个小情节,在我们日常生活中可是常发生的,我们的身边每天出现无数的广告(牛),从我们早上起床睁开眼睛,从你第一个见到牙刷品牌,到晚上临睡前你看的电视节目,所接触的广告品牌不计其数。(注:专家指人们一天内可接触到不少于3000至5000个产品牌子)

在众多的牌子当中,可有哪几个烙印在我们的脑袋里呢?相信你也会同意“不多”。人类的大脑会自动过滤潜意识中认为不重要的信息,即这些每天都见到的广告,会“自动”被归类在不重要信息的类别中。

如果你是商家,相信也会明白这当中的道理。那,你还会不会花钱打广告呢?

很多时候,广告仍然有其效应,但是在打广告之前,你可否有想好你产品的“紫牛 -Purple Cow”卖点是什么?如何把你的广告或商品让客户或观众眼前一亮?让客户自动帮你拍照及刷屏上网分享?

所以 “紫牛 -Purple Cow” 就是制造广告及商品的差异化,如何制造商品差异化与蓝海策略?请看下一章!

您企业规划的首六个步骤

29 Jan

所谓:“一日之计在于晨,一年之计在于春”,每每在掀开新一年日历页的伊始,有许多公司和机构就即刻会投入在新一年的首几个星期里,着手于新一年的策略规划。公司里的高层管理人员将会投入更多的宝贵时间在忙于进行启蒙脑袋和策略会议的讨论,以确定其在新的财政年度的方向和目标。
为什么业规划对大多数机构最为重要
“没能做出任何的计划,即便是预料中的失败”,这是我们时有所闻与常见的事实,而且还是非常有力的证明。目前,并没有任何机构能因没有一个明确的目标和方向,而侥幸地从日益竞争的市场里苟且偷生。这就像驾驶一辆车,如果司机不知道他想要去的地方,他绝对不会去任何地方。

因此长久以来,许多企业业主在还没有一个明确的计划下,便开始他们的业务,因而造成80%的企业业务在首个五年内,就经营失败。

接下来您会问,要如何制定一个计划,以帮助我的机构能在商业界里,持续地增长和强大呢?那么,首先您必须深入了解您自己本身和您的业务性质。

1 确定您的业务的独特性

有句西方的古老格言说:“策划你的工作性质,并去实行你的计划。” 但在还没有制定任何商业计划以前,你必须先了解你自己的长处和弱点。首要元素就是你应该确定你的业务的独特性。是什么因素让你如此地独特和特别,以致使外面的消费者都想在你的地方消费,而不是到别人的地方去呢?难道是你提供特殊的产品或者是服务基于有兼顾到消费者的某些需要?如果你没有,那么就创造一个吧!

2。愿景与使命

在这世上,每个成功的企业家,他们都有一个明确和具体的愿景。您的客户会想知道您背后的经营理念。一旦他们了解如何从您的企业从中受益,他们将会被您的经营理念所吸引,并继续给予支持。 麦当劳的愿景是成为世界上最棒的快速为客服务餐厅的佼佼者。有了这愿景,那么麦当劳就全力以赴地把经营理念作为存在的核心散布在该每一间餐厅里,好让所有的客户将体验到它的快速服务。
当你已有你的愿景版图时,你现在就需要去执行任务的使命。你需要怎么做才能实现你的理想呢?就麦当劳的成功例子:“想要成为最棒的,那就得提供最优秀的品质,服务,卫生和价钱,并使我们每一个客户能参与其中而在每一间餐厅里会心的的微笑。” 您的使命衍生并验证了您当初建立您的业务和其存在的基础的愿景。

3设置年度目标

在确定您的业务的独特性和明确性机构的愿景及使命之后,是时候列出您要实现在未来十二个月的年度目标。而任何目标的设定,都需要符合iSMART的概念:

激励(i)

首先,机构的目标必须是能够令每一个人感到鼓舞和激励,并使他们感到兴奋和渴望去实现这些目标。一个伟大的领导者,必须能够提高团队的士气和鼓励团队成员之间的出色表现。对于一个领导者来说,唯有自身的精明能干,才不会被人抛在后头。有句俗话,恰当地说明了这一点:“能者居之,庸者逐之”。

具体(S)

在规划和设定目标时,它必须是非常具体的。打从今天起,你究竟想在未来十二个月内实现什么目标?比方说公司的收入是否能增加75%?如果是的话,那么你的目标是什么,年销售额是多少?或者,你打算降低多少员工的流失率?如果是的话,那会是个什么比例?具体的说,你要常在心中思考,且确切地知道你所想要的。

量(M)

一个目标若无法被衡量的话,那就不是目标,而仅仅是一个梦想。你需要有一个能够被精确衡量的目标,例如:实现全年销售预定下的数额。一个预先定下的销售数额,可分为每月的销售指标,再分为每周的销售目标,这才能能真正地帮助到整个销售团队。然后,销售团队将会确切地知道,他们能够就每个星期销售量的准则来延伸下去,以实现他们所预定下的全年销售额。

达标(A)

你设定目标的主要原因,是最终要实现既定的目标。没必要去设定不可能实现,又不切实际的目标。这些不切实际和无法实现的目标不但不能激励你的员工,事实上,它阻碍了他们的生产力和创造力。如果目标是具有挑战性而能够实现的,人们往往会把工作做得更好,更主动地,积极地去实现其目标。

奖励(R

有形和无形的回报,是最能鼓励和激励团队成员更加地努力去达到预先设定的目标。关键是要制定和实施奖励制度,继续鼓励和激励你的员工将付出超过他们的100%努力,去实现他们的目标。奖励是可以以任何形式来归类的,它可以是一个特别的奖励或向员工发放奖金。如果机构实现目标的话,也可能是到一个富有特色,体验不同文化的的地方,来自于公司所赞助的国外旅行。奖励甚至可以是无形的激励,像奖颁发给最高的销售或晋升组织内的工作人员一个更高级的职位。

时限(T

以上所有的目标规划和设定,都必须在特定的时限内完成它。除了知道谁是负责的具体任务,工作人员需要知道他们到底有哪些要求,他们需要采取什么样的行动计划,最重要的是,他们需要知道确切的时间表来完成这些目标。间接地衍生出:“谁何时做什么?”的公式。有了它,你就能够观察迈向目标的进展,从而知道目前的进度,究竟我们已依计行事,还是需要更多的资源来实现它?

4。执行

毕竟在设置和规划所设定的目标当儿,下一步就是我们开始行动,并称为履行使命的日记。这只是一个每周的小计划,好让我们要在日常所作出的贡献并藉由实现我们每周的目标,然后再从每月的目标至到全年目标延伸,至到最终实现它。我们设下时间跟进表去执行我们预先确定的任务,并且需要做得更具体些,它还能对您每个必须在一个特定的期限内完成您的任务作出提醒。一旦任务已经编排在时间表里,那你就必须坚持下去,并确保您直到完成后续的任务。

一个简略的时间跟进表如下。

5回顾与对策

其实,并不是所有的计划都能制定得很好。很多时候,我们需要回顾我们的计划和审查并作出某些调整,以实现最终的目标。因此,不要盲目地和毫无计划地继续前进。有时候,我们在生活中会遇到更多的挫折在先,而迎接唯一的成功在最后,所以一定要审查和定期衡量所有的计划。你需要了解并从挫折中学习,以找出固中的原因。通过了解它,你会发现,知道什么时候来更改自己的计划,以使它取得成功。
6。你的祈愿

企业规划的最后部分,就是誓守你的计划。你一定得致力于去实行你所计划的工作,否则它只是你另一个空想。最好的方法之一,就是与人分享你的计划,让他来见证你要为自己所作出的承诺,自己去承担责任,也没能够违背己愿,所以你没有其他选择余地,唯有必须这样地去实践它,使之能取得成功。

你已为你的组织在2011年的计划,做好准备了吗?
大处着眼,小处着手,迅速采取行动