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11 – 让客户说YES

5 Dec
Small Fish _ Leik Hong
作者:廖翊翃

标题:让客户说YES

继上一章“您要付现金,还是信用卡?”专栏提及的销售模式,这次就为大家解开为何该名香港女销售员那么轻易的就让我买了原本就不打算购买的衬衫。她到底用了什么技巧呢?

很多踏入职场的朋友,会选择销售性工作为第一行业的,相信并不多。原因很简单,销售确实是一件不容易的差事。根据统计,平均一位销售员会碰到七次客户说”No”,过后才会遇到一次”Yes”。换言之,会有七个人拒绝你的推销,只有一人答应听你的解说,但未必会跟你买产品。因此,要成为一位顶尖的销售员,是需要经过一些的培训,以及大量的失败经验所促成。

从笔者过往处理的各别客户个案中,所整理出的客户“失败经验“如下:

(一)要认清谁是你的销售对象?不要见到人就卖,销售员的工作并不是要把产品卖出去,而是要协助客户作购买的决定。一位只想卖产品的销售员,只想把产品卖了,赚取佣金。然而,一位真心帮客户解决问题的销售员会站在客户的角度去思考,帮对方解决问题,来达到销售结果。

(二)顶尖的销售员并不必要有很棒的口才,但他必须有很好的聆听力。你是要真的用心聆听,才能了解你的客户到底要的是什么,而不是喋喋不休的一直讲你的产品有多棒,你的产品有多好。聆听,是销售成交的重要一环。

(三)如果你是需要与客户预约,可以在打电话之前把自己要表达的内容或要点,用纸笔写下,把它变成手稿。此举一来你在打电话给对方的时候,减少出错的机率,同时也增加自信心。还有,在约客户见面时,千万别问客户:”什么时候方便见面”,因为您的这种问法会令客户有机会说“没有空”。有技巧的问法可以是“星期三或星期四,早上10点,哪个时段比较方便您?”,你让客户在A或B“选择题”里,二选一。如果不行,再让对方选择C,即是“不如星期五,下午两点如何?”,总之就是不要客户太轻易的拒绝你。

(四)A或B的提问模式,亦可以运用在接近成交的时候。当销售进入最后阶段,销售员就要去成交这笔交易,如果你不去问客户是否要购买,他会说:“再考虑”,因为他并不急着要跟你买,或急需要这产品。此刻,你就要尝试去成交这交易,比如说:“请问先生你是要付现金还是信用卡呢?”、“或者您要下周二或周三送货”等等有技巧性的问题。

切记,如果客户已决定要购买了,就不要再介绍类似的产品,混淆客户的选择。

10 – 您要付现金,还是信用卡?

28 Nov

Small Fish_LeikHong

作者:廖翊翃
标题: 您要付现金,还是信用卡?

有一年与家人到香港旅游,那时恰好是夏季,亦是购物的旺季,到处都是游客攥动。我无意间走入一家男性服装专卖店,实际上我只想走马观花消磨时间,较后再与家人会合。

专卖店里的销售小姐很礼貌地迎向我,并问道:”先生,您要休闲装或是正式上班服装?”。我礼貌回应:”我先看看。”

她同样礼貌回应:”那请先生随便看看。”过了一会,她继续说:”先生,我看您都在看正式上班装,您会喜欢蓝色,灰色,还是白色呢?”。我还是回应:”我再看看。”

她继续说:”好的。我看您都在看白色衬衫,不知您喜欢钮扣还是袖扣的呢?我替您拿来试试。”我心想,这销售小姐的观察力真强,但我始终回应:”我再看看。”

她再问:”先生,您是从事什么行业呢?”。”我是企业讲师,企业培训师。”我回复。

“难怪,我看您都在看白色衬衫,白色衬衫特别适合像你一样的专业人士。不如这样,我们这里有一套特别适合您的袖扣衬衫,我拿来让您试试。试穿一下不用紧的。对了先生,您是大码还是中码呢?”

我回复:”中码”。她把衣服找来后,引领我到更衣室试穿。过后,她再跑来,递上蓝色领带说到:”白色衬衫配上蓝色领带正好。”我也不知为何很配合地戴上领带。

“这衬衫和领带果然很适合您,那先生您要付现金还是信用卡呢?”

我糊里糊涂回复指用信用卡,也就这样不知觉的买下一件我原本没打算买的衬衫。过后我回想,她确实是很棒的销售员。从一开始,她就假定我们会成交。

因此,她一开始就不断问我选择性的问题,比如”要休闲还是上班装?”,”要蓝色或白色?”,”要钮扣还是袖口?”, 直到最后的”要付现金还是信用卡?”。她一直都把我设在她的销售模式里头。由此可见,销售模式对一位销售员来说是何其的重要。

您看出端倪了吗?什么是有效率的销售模式?请看下一章吧。

09 – 给餐饮业者的忠告

21 Nov
SmallFish_LeikHong
作者:廖翊翃
标题:给餐饮业者的忠告
 
最近有好几家餐饮业者向笔者咨询,都问及如何提升自家餐馆的生意,如何利用面子书及社交媒体进行营销策略等问题。其实,除了食物的味道,价钱公道及环境卫生干净之外,什么会是一家餐馆最重要的一环呢?你答对了,就是“服务”。
 
(一)不论你的食物再好吃,价钱再便宜,如果您的服务很烂,那就是不断地在赶走顾客。没有人会愿意到一家餐馆,必须看着服务生或老板“你欠我几百万”的脸色来吃饭。因此,服务生的笑容是很重要的,你不需要有五星级酒店般的服务,但请不要给顾客一个黑脸。
(二)很多顾客去吃饭时,并不太懂自己要吃什么。所以很多时候,印有照片的菜单,可方便顾客作选择,同时也可让服务生不必花太多的时间来进行解说。就如麦当劳那样,简单利落的照片让顾客参考,下单也因此变得更容易简单。
 
(三)有时候顾客想要服务员介绍菜色,但千万不要绕口令般念出十样八样菜名。老实说,这种一轮嘴,没有标点符号说出菜名,顾客是听不懂的,也更不懂如何选择。
 
顾客说明要你介绍,那么你就要认真的聆听顾客到底要什么,再作出适当的推荐。反而因为你作了适当的推荐,进而顺利达到加额销售(Up Sell)。
 
(四)如果是高单价食品,在介绍给顾客的同时,也需说明价格大约会在什么价位。千万不要让顾客埋单时,吓得一大跳,最终换来的是,顾客在面子书骂翻你,说你是黑店。
 
(五)餐馆厨房部上菜的时间,请拿捏的恰恰好。笔者曾经与家人用餐时,一共点了4道菜。3道菜已陆陆续续上了,但最后一道却不见踪影,尽管间中有提醒了业者。最后吃完了准备埋单离开时,那道菜却姗姗来迟 。服务生表示这道菜需要时间烹煮,笔者同意需要时间烹煮的说法,但毕竟已经吃饱准备离开了,这道菜已经没有意义,那么请帮我取消这道菜吧!
 
餐馆的品牌,是由各方面累积的,客户对您的评价,就是您最好的招牌。因为现在的客户都会到面子书上与他人分享你餐馆里的大小事物。如果你能够透过面子书messenger、 whatapps或微信来订菜、订座,抑或者透过这些社交媒体管道与客户有个客户服务上的适量沟通,那会是很棒的体验。

07 星际大战之品牌觉醒

15 Aug

Star Wars - THE FORCE AWAKENS

作者:廖翊翃(企业教练)

标题:星际大战之品牌觉醒
 
 
星际大战(Star Wars)这经典的长青电影可说是电影史上最成功的系列电影之一,也拥有了40年历史的“品牌”。这“星战品牌”风靡全球,引起星战效应,除了归功于导演乔治.户卡期所创造的太空世界与它精彩的故事情节之外,最大的功劳还是归于世界各地的超级星战迷与粉丝。
 
“星战七部曲-原力觉醒”在2015年12月上映,上映以来它在世界各地所累积的票房达到20亿美金,是2015年最卖座的电影。撇开星际超级粉丝的角度不谈,我就以企业教练的角度来谈谈星际大战这部电影的品牌。
 
迪斯尼收购了卢卡期电影公司后,为了推出“星际大战7”这部电影而做了不少准备。迪斯尼很巧妙地善用世界各地的星战迷对星战电影的热爱,来大势宣传即将开拍的“星际大战7”。虽然“星际大战”的电影剧本与故事情节,向来保密功夫到家且只字不提,不过迪斯尼却巧妙地、选择性的透露有关选角或电影拍摄过程的某片段,甚至分阶段推出预告片,但始终没有真正的透露这部电影到底“葫芦里卖什么药”,让星际迷们纷纷揣测这些演员的角色是什么?它的电影桥段又会是什么?会有什么样的故事情节发展?
 
星战迷不断地上载自己所分析的短片及文章到各社交媒体与网络,与广大的全球星战迷交流及分享,制造了一个又一个的讨论区。在这部电影上映前,不论你是在面子书、优管、推特上都能看到有关“星际大战7”的相关消息。
 
一个品牌的成功,是在于“品牌说故事”的能力,星际大战的成功不是电影公司告诉你这部电影有多好看,而是世界各地的千千万万的星际迷告诉你,为什么你不可以错过这部电影。所以,你就要思考,如何让你的客户资源为你的企业打广告及宣传,这也是大部分人面对的“品牌与企业”的挑战。
 
愿原力与你同在。May the force be with you.

06 品牌与客户体验的魔力

30 Jun

LeikHong & SookShyan

作者:廖翊翃(企业教练)
标题:品牌与客户体验的魔力

如果今天你踏进任何一家商店,不论是餐厅、美容院、服装店等,你都会期望得到某个程度的客户服务(Customer Service )。在现今的商业环境里,客户服务不再是一项奢侈品,而是一项需要。一家没有客户服务的商店,是一家没礼貌的企业,不论它的产品再好,没多久也会遭淘汰。

有鉴于此,现在的服务业是需要迈进“客户体验”(Customer Experience )的年代了。客户体验是整个“品牌体验”(Brand Experience )的一部分。试想一下,你想让你的客户对你的品牌有什么样的体验?

笔者最近在 De L Vida Studio 拍摄婚照时,就对此家公司的品牌与客户体验有着赞不绝口。有别于一般的婚纱店,De L Vida Studio 是家小型精品式婚纱摄影室。此家摄影室麻雀虽小,但五脏俱全。从我与太太首次接触该摄影室的配套、选择婚纱礼服、拍摄当天,再到照片完成品,他们的服务可说是让我们感到无微不至的。

就比如说拍摄前,摄影师兼老板Jeerie先只身到拍摄的外景场地勘察,预先实体勘察当地的环境与拍摄的角度与灵感,让拍摄当天可省却不少的时间。在此之前,我们也与Jerrie 沟通了许多想法与概念,他亦用心的记录及呈现我们所要的婚照。

最令笔者与太太难忘与惊喜的是,当我们完成外景摄影后,步入午餐时间时,Jerrie 带着我们与团队到一家韩国餐厅享受烤肉与泡菜等美食。可想而知,当我们完成烈日当空下的拍摄,又累又饿的情况下,来到有空调的上等韩国餐厅用餐是何等的满足啊!而且还是Jerrie 买单哦。有拍过婚照的朋友听闻后都直呼我们好幸福,因为他们只能吃打包回来的炒饭或鸡饭,抑或是馒头包点。

一个好的品牌与客户体验,可让客户很乐意的为你的品牌做个免费宣传,可别小看这种口碑相传的魔力哦!

让社交媒体成为你的品牌代言人

20 Jun
LeikHong_SocialMedia
作者:廖翊翃(企业教练)
题目:让社交媒体成为你的品牌代言人
 
 
许多国际知名品牌,在一开始时也只是默默无闻的小招牌。在经过无数心思的打造与耐心经营下,成为了家喻户晓的名牌。
 
“那我应该如何把我家的小招牌变成名牌呢?”有读者电邮问起。那我们就这个问题来探讨一下什么是品牌(Brand)。
 
我们商家是否需要花很多钱来把一个品牌给打响名堂呢?但大部分的中小企业都会面对资金上的局限,是不可能像大公司那般能够较自由的大笔花费在广告与宣传。在有限的资金上,我们是否也能够去打造属于我们的品牌呢?
 
如果时光倒退到20年或30年,即80年代或90年代,在有限的资金下打造自己的品牌,的确有点挑战;但在当今社交媒体及网络的发达下,这也不再是不可能的任务。相对下,在现时的环境打造品牌变得易如反掌。中小企业们已不需要大撒金钱聘请专业的品牌顾问公司或广告公司、找名人或艺人代言,或搞活动宣传。只要任何人都有部智能手机,再加上面子书帐号,这都能成为您的品牌代言人与宣传者。
 
打个比方,如果你是经营餐饮业的业者,今天你的顾客在你家店里用餐,而顾客对你的食品、服务等感到满意,那能不能要求顾客把你家的食品拍照后,放上面子书与朋友分享呢?如果他愿意为你这么做,那他是不是无形中成为你的最佳产品(品牌)代言人?而我们身边也有不少例子,很多顾客光顾某家餐厅,都会打卡告诉朋友他身在何处,更会拍下餐厅的美食,放上社交媒体与朋友分享。这就是为何我说,只要你有智能手机,社交媒体管道都会是你最佳的品牌代言人和宣传者。
 
由于打造品牌已从以前的“被动”,演变成今天的“主动”,品牌不再是您告诉(教育)您的客户您有什么,而是您的客户主动的宣扬及传达给其他潜在客户,你提供的是什么。如今的品牌已演变成一众体验,即品牌体验(Brand Experience)。什么是品牌体验?下一章告诉您我的亲身体验。

1令吉的魔力

13 Jun

LeikHong Upselling

 

标题:1令吉的魔力

作者 : 廖翊翃(企业教练)

 

有如上文提到,客户数额(Existing Customer)x 重复交易量(Repeat Order) x 交易数额(Average Spending)=营业额(Revenue) ,是一项商家们都必须明白的营销方程式。

很多时候,商家们如果要提升自身的营业额,都会努力的区增加自身的客户量,而忽略了其实可在所谓的“重复交易量”与“交易数额”下手。除了我们的品质、服务于价钱的保证以外,我们应该利用何等策略来鼓励消费者一直回来光顾我们的生意呢?

相信你也会有相关的经验,你到某咖啡馆或发廊消费,首次光顾都会获得对方的会员卡一张。每一次的消费都会获得一个盖章。获得越多或超过10个盖章以上,就会得到 一杯免费的咖啡或免费理发一次。

这种优惠的小举动,就是提升客户的忠诚度,让客户觉得有了这张会员卡,就会不断享有好处与优惠,而不是得去找另一家商店。当然了,会员卡的种类形形色色,有的是收集积分来换取商品或回扣等;有的则是会员有优先权先购买新的产品。

“交易数额”则是如何提高客户每次消费时的单价,举个例子:如果有位客户已经向你买了10令吉产品,你如何鼓励对方多消费1令吉,达到总额11令吉呢?这你可要多向麦当劳学习了。当你想吃麦当劳时,你会选择单点汉堡包?抑或是选择麦当劳套餐呢?我相信,多数的消费者都会选择套餐(汉堡包、汽水及薯条)。为什么?因为会比较值得啊!

这就对了,麦当劳就是要令你觉得“值得”。麦当劳将3种不同的产品组合成一个优惠价套餐来卖你,让你觉得值得而多加消费。而你决定买下套餐后,麦当劳的专员并没有停止向你销售,反而会问你,是否还要多加1令吉(Add On )来加码你的套餐呢?

试想想,如果你花了10令吉来买套餐,而且又同意以1令吉加码,你可帮麦当劳增加10%的营业额。如果一家麦当劳的月入营业额是100万令吉的话,那10%就是10万令吉。麦当劳只需简单轻松的问你是都要加额1令吉,就可增加其10万令吉的营业额,你说厉害吗?

当然,增加营业额的策略最好是三管齐下,如果你的客户数额 x 重复交易量x交易数额都能够各自增长10%,那么你就会有意想不到的33%增加率。加油吧!

#营业额与交易量

19 May

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[营业额与交易量]

作者:廖翊翃(企业教练)

上周与家人到商场看电影,由于周末关系,商场内人山人海。同一时间,我们也观察到商家们都以五花八门的促销来刺激自身的营业额,可见大家都为了销量显得特别卖力,尤其现处于经济低迷,人人都说“生意难做”的时候。

然,只是一味的打出促销牌子,为商品大打折扣,未必能刺激本身产品的销量。而有些商家或许并不知道,只要策略用得对,营业额自然会提升,远比大抛售贱卖来得好。

那,如何沿用策略来提升商家们的营业额(Sales Revenue)呢?我们来探讨一下。

首先,我们需要把客户归类为两大类,第一种是“潜在客户”(注:这群人是还未真正成为客户的潜在客户目标(Leads));第二种为“现有客户”(注:这群人已曾购买过商品的客户(Existing Customer))。

如果您问,这两个群体中哪个的市场会比较大?我会回答:“当然是潜在客户!”。但,哪一个群体会比较容易购买您的商品呢?当然是您的现有客户啦!因为专家可有研究指出,现有的客户是较容易被说服,若相比于新的客户。原因很简单,如果你在一家餐馆用餐过,而您又认为餐馆的食物、服务、价钱等都合理,那么你是不是会有很大的机会再去光顾?相对地,一家餐馆要吸引一位新的客户,它可要花点心思在包装、广告等。所花费的时间与金钱相对地会比较多。

那商家们该如何鼓励现有客户常回来消费?那我们看看这方程式:

现有客户数额(Existing Customer)  X  重复交易量(Repeat Order) X 交易数额 (Average Spending) = 营业额(Revenue)

如果是您目前有1000个客户名单,他们每年平均到你的商店消费两次,而每次平均消费100令吉,那你的年终营业额将会有:

1000名客户 X 2次消费 X 100令吉消费额:20万令吉

现在我们把这策略简化,只注重在如何提升客户的“重复交易量”与“交易数额”。如果我们能把“重复交易量”提升到平均2.5次,而“平均数额”提升至120令吉,那我们的营业额将大大提升至30万令吉。而我们的现有客户人数还是维持在1000人,并没有改变。至于,有什么策略可以提升“重复交易量”与“交易数额”呢?
下一期与您分享!

#商业模式特点差异化

5 May

Small Fish LeikHong

 

标题:商业模式特点差异化

作者:廖翊翃

 

与友人吃饭聊起,他想在呆了10年的公司离职创业去。想说顺应潮流,开间自己向往已久的精品咖啡馆去。

在槟岛这一带,近几年来确实吹起了精品咖啡坊的潮流风,尤其在古迹区一带,随便数一数都超过十根手指,一点也不夸张。而这些咖啡坊都有各自的独特特色,当然也有的咖啡馆虽然拥有独特特色,但经营时间不长久,相继倒闭。

我问友人所构思的咖啡坊是否拥有与人不同的“特点差异化”,他摇摇头反问,所谓的特点差异化不就是一味在食品、咖啡、咖啡馆主题布置下功夫,不是吗?

其实,要在相同领域的行业中找出差异化并不难,只要花点心思,必然会找出属于自己的特点差异化。就好比Pizza Hut 与 Domino Pizza 不就是同样卖着热腾腾的披萨吗?但只要您仔细研究,您就会发现这两家的商业模式与客户对象是全然不同的。

Pizza Hut是家仪餐厅为主导目标的商业模式,而Domino Pizza 则是以外卖为主导。如果您经营的是Pizza Hut,在寻找店面方面,就必须找出一个黄金地段,如拥有高客流量的商场。而店面面积不能太小的同时,也必须聘请好几位高效率的店面服务员。而您是经营Domino Pizza的话,您就可以省下高店租的商场单位,因为Domino Pizza讲求的是送外卖的速度,而Pizza Hut较着重在家庭与朋友在餐厅内聚餐。

友人听了猛点头,双眼炯炯发亮似乎想到了些什么。祝福友人找出属于自己的咖啡馆特点差异化,为梦想努力前进吧!

#01 紫牛奇遇记 – 制造广告及商品的差异化

2 May

LeikHong Purple Cow

标题:紫牛奇遇记 – 制造广告及商品的差异化

作者:廖翊翃

试想你正处在蓝天白云、辽阔草原的国度中,进行你人生中第一次的背包旅行,你与同伴们出租了一辆四轮驱动车在野外草原上奔驰。尽入眼帘的是片一望无际的大草原、绿油油的草原与碧海蓝天,这可是美不胜收的完美结合啊!

此刻,大草原上有数之不尽的牛儿,如果这是你与同伴首次见到那么多头牛,你们的第一个反应会是什么?我相信一定是大叫Wow一声,然后问道:“怎么有那么多头牛喔!?”

当你兴高采烈的向前,继续路途约30分钟后,旁边的草原上始终保持着千千万万头牛,这时你的反应又会是什么?

如果你再前进,又过了另外的30分钟,车旁的景色依然是成千上万的牛,你可还有反应吗?还觉得很新鲜吗?牛还很可爱吗? 看来,你先前的兴奋度早就消失得无影无踪了。

为什么?当同样的东西,一直重复的出现。这些东西早已失去了它的新鲜度,失去了它的趣味性,这些东西已变成无聊了。

但是,若这千千万万头牛中,你突然发现其中一头牛是紫色的牛。这头“紫牛”会不会又重新吸引你的目光呢?接下来,你还很可能与你的同伴停下车来,与这头“紫牛”来个大合照自拍,再把照片上载至网上,与你的面子书、微信等社交网络的朋友分享你的“紫牛 -Purple Cow”奇遇记。

这个小情节,在我们日常生活中可是常发生的,我们的身边每天出现无数的广告(牛),从我们早上起床睁开眼睛,从你第一个见到牙刷品牌,到晚上临睡前你看的电视节目,所接触的广告品牌不计其数。(注:专家指人们一天内可接触到不少于3000至5000个产品牌子)

在众多的牌子当中,可有哪几个烙印在我们的脑袋里呢?相信你也会同意“不多”。人类的大脑会自动过滤潜意识中认为不重要的信息,即这些每天都见到的广告,会“自动”被归类在不重要信息的类别中。

如果你是商家,相信也会明白这当中的道理。那,你还会不会花钱打广告呢?

很多时候,广告仍然有其效应,但是在打广告之前,你可否有想好你产品的“紫牛 -Purple Cow”卖点是什么?如何把你的广告或商品让客户或观众眼前一亮?让客户自动帮你拍照及刷屏上网分享?

所以 “紫牛 -Purple Cow” 就是制造广告及商品的差异化,如何制造商品差异化与蓝海策略?请看下一章!